Ошибочное представление

Рассказали недавно случай, произошедший в украинском офисе крупной транснациональной корпорации. Начальник одного из департаментов компании пришел к исполнительному директору сообщить, что виновный в финансовых потерях (речь идет о нескольких миллионах долларов!) найден среди его подчиненных.

Наказание за ошибку увольнение с позором должно было последовать незамедлительно. Посему предусмотрительный начальник департамента шел к вышестоящему начальству с заранее подготовленным заявлением об уходе провинившегося сотрудника.

Исполнительный директор молча выслушал рассказ о нерадивом, но раскаивающемся в содеянном специалисте и сказал: Вы с ума сошли!

Мы вложили в обучение этого сотрудника кучу денег, а вы предлагаете его уволить?!.
Словом, реакцию руководителя на ошибки своих подчиненных предугадать невозможно. Она может быть абсолютно разной от спокойного анализа ситуации до разбора полетов на повышенных тонах. Все зависит от стоимости ошибки, ее масштабности и личности автора.

Всем прощаю
Опрошенные БИЗНЕСом топ-менеджеры все как один признались, что спокойно реагируют на оплошности молодых сотрудников, не обладающих достаточными знаниями и опытом, зато проявляющих инициативу.

Управленцы готовы понять и оказать всяческую помощь ошибившемуся. Николай Бондарь, руководитель проектов загородной недвижимости компании NCH Advisors Ukraine (г.Киев; инвестирование; с 1993 г.; более 40 чел.), признался, что ему приходилось исправлять ошибки подчиненных, допущенные при общении с представителями государственных органов (когда необходимо быть не только профессионалом, но еще и политиком).

Безболезненно топ-менеджеры относятся к мелким недочетам, огрехам, проявляющимся при подготовке документов, составлении отчетов и т.д. Лояльны управленцы к ошибкам, совершенным работниками впервые (см. Классификационная...).

Расплата за такие оплошности клятвенное обещание впредь быть внимательнее и прослушивание наставлений на тему, что такое хорошо, а что такое плохо. Для порядка можно наказать сотрудника строгим выговором, чтобы не расслаблялся.

Повторение мать заикания
Но, как признают управленцы, нельзя прощать постоянно повторяющиеся ошибки, даже если это несущественные оплошности, которые едва ли могут повлечь убытки. Такую позицию отстаивают 70% опрошенных БИЗНЕСом руководителей.
Сергей Коцупатрый, и.о. председателя правления ПАО Банк Таврика, рассказал, что всегда скрупулезно подходит к оценке бизнес-процессов, в том числе и к оформлению документов, поскольку в банке ошибки недопустимы.

Только если это ошибки в пользу банка, шутит г-н Коцупатрый. Если мне первый раз приносят документ с ошибками, я спокойно его исправляю и еще раз поясняю, в каком формате я хочу его видеть. Если ситуация повторяется, то звоню непосредственному руководителю этого специалиста и прошу, чтобы он сделал работу за своего подчиненного либо поменял исполнителя.

Владимир Коротич, руководитель направления Microsoft Business Solutions компании Инфопульс Украина (г.Киев; разработка информационных систем для бизнеса; с 1992 г.; 700 чел.), советует с постоянно ошибающимся специалистом поступать следующим образом.

Для начала проанализировать характер недочетов. Если присутствуют признаки халатности нужно поднимать вопрос об исключении такого сотрудника из команды. Если же допущенные ошибки можно объяснить объективными факторами следует провести разъяснительную беседу и взять под особый контроль задачи работника (см. Руководители...).

Халатность
Упомянутую выше категорию непростительных ошибок халатность в отношении своих обязанностей, трудовой дисциплины руководители считают злостным нарушением (см. Классификационная..., а также статью Халаты не в моде ).
Такие ошибки требуют ощутимого наказания. Например, наказание рублем позволяет человеку в будущем избегать подобных ошибок, полагает Татьяна Топчий, директор по маркетингу и PR международного кадрового портала hh.ua (с 2005 г.; онлайн-рекрутинг; более 20 чел.).

Халатное отношение к обязанностям, конечно же, никто терпеть не собирается, и обычно в случае подобных ошибок все заканчивается увольнением. Руководитель одной украинской IT-компании, пожелавший остаться неназванным, рассказал такой случай. Сотрудник недобросовестно относился к своим обязанностям (регулярно засыпал на рабочем месте во время ночной смены).

До поры до времени ему это сходило с рук. Пока компания по его вине не потеряла несколько тысяч долларов (не уследил за притоком клиентов и оформлением заказов на сайте). Не заметить такую потерю можно было в одном случае если сотрудник отсутствовал на рабочем месте. Или спал.

Конечно, кредит лояльности он исчерпал, я не выдержал и выговорил ему очень жестко. Когда страсти улеглись, извинился за свой тон. Убедился, что он правильно оценивает ситуацию. И уже спокойно пояснил человеку, что его случай пример несоответствия занимаемой должности и наверняка в другом месте он будет намного эффективнее работать. А потом подсказал, в каком направлении ему лучше всего искать работу, закончил свой рассказ наш собеседник.

Справедливости ради отметим, к какой бы категории тяжести ни относилась ошибка, прежде всего следует оценить ее последствия, а не поддаваться эмоциям, переходить на личности и уж тем более не оскорблять специалиста, допустившего оплошность.

Юлия Чуба, руководитель отдела по подбору и адаптации персонала компании Ситроникс Информационные технологии Украина (г.Киев; с 1990 г.; 1 тыс.чел.), напоминает, что на ошибку подчиненного нужно реагировать, учитывая его индивидуальные психологические особенности. С кем-то можно пошутить, кого-то приободрить, а с кем-то следует поговорить жестко.

ТОПовые ошибки
Любопытно, что некоторые опрошенные БИЗНЕСом руководители полагают, что половина ошибок, допущенных подчиненными, результат некомпетентности руководителя. Андрей Злотников, начальник отдела персонала компании НИКО-Украина (г.Киев; официальный дилер автомобилей Mitsubishi; с 1995 г.), рекомендует начинать разбор полетов с себя самого, а уже затем выяснять отношения с сотрудником, поскольку большая часть недочетов подчиненных это ошибки управленца: нечетко была поставлена задача, выбран не тот исполнитель, отсутствовал промежуточный контроль, не была оговорена степень свободы в принятии решений сотрудником. Поэтому БИЗНЕС попытался выяснить, как топ-менеджеры относятся к своим ошибкам. (см. Руководители).

Результаты вполне предсказуемые: большинство участников исследования отметили, что управленческий опыт позволяет им не совершать ошибок. А если подобное случается, они стараются как можно скорее проанализировать и исправить недочеты. Некоторые (10% опрошенных) занимаются самобичеванием, относясь к своим менеджерским промахам очень критично.

Мне кажется, что я делаю ошибки нечасто, но если это случается, то долго себя грызу, отмечает г-н Бондарь.

А вот подчиненных, которые указывают боссам на ошибки, готовы благодарить 80% участников исследования. Более того, руководители согласны всячески поощрять смельчаков, но лишь при одном условии: специалист должен аргументированно доказать, что действительно имела место ошибка его руководителя.

Анна Пихота, PR-менеджер компании Амплуа (г.Киев; рекрутинг, консалтинг, исследования; с 2002 г.; около 30 чел.), призналась, что замечания от подопечных готова выслушивать, если они сформулированы коротко, четко и логично.
Если допущена ошибка технического характера исправляю почти сразу же. Если ошибка стратегическая обсуждаем концепцию и приходим к общему решению, говорит она. В общем, управленцы не скрывают благодарности к своим подчиненным, указавшим на их ошибку.

Но сдается нам, отечественные управленцы несколько лукавят. По большому счету, менеджеры, добравшиеся до высот управленческой иерархии, чаще всего уверены, что ошибок они уж точно допускают меньше других. Посему не всегда готовы воспринимать всерьез замечания и рекомендации своих подчиненных.
А те, в свою очередь, боятся указать начальству на ошибку, ибо давно уверовали в его непогрешимость и авторитетность. Мы же со своей стороны напомним, что есть ошибки, о которых молчать нельзя, слишком дорого обходятся (см. Чужой опыт).

Чужой опыт

НАСА ошибка
Федеральное авиационное управление США совместно с НАСА в 1980-е годы запустило исследовательскую программу по изучению командной работы в кабине пилота. Выяснилось, что капитаны и вторые пилоты с прекрасными техническими знаниями и летными навыками абсолютно не умеют говорить друг другу об ошибках.

Всему виной различие в статусах капитана и других членов команды. Культура субординации, привитая во время обучения, не позволяла поставить под сомнение авторитет капитана. После этого исследования был разработан принципиально иной подход, который назвали управление ресурсами кабины экипажа.

Суть его сводится к основному правилу: говорить об ошибках, невзирая на иерархию. Ведущие авиакомпании Америки и Европы с середины 1980-х годов начали применять этот подход. Этот учебный курс сейчас является обязательным при летной подготовке и обучении пилотов гражданской авиации.
С момента его появления в США отметили, что доля авиакатастроф, причиной которых выступил человеческий фактор, уменьшилась с 70% до 30%.

Руководители
о пользе присяги
Елена Макеева (33),генеральный директор аудиторской компании Аксенова и партнеры (г.Киев; с 2003 г.):

Ошибки сотрудников в нашей компании часто связаны с несоблюдением внутренних стандартов (регламентов). Мы знаем об этом и стараемся контролировать выполнение регламентов на всех этапах бизнес-процессов. Применяется четкая матрица ответственности.
Во избежание нарушения стандартов компании мы проводим различные тренинги. И проводят их те сотрудники, которые допускают такие оплошности в работе. После того как человек проговорит правила, установленные в компании, перед всем коллективом, он в дальнейшем не позволит себе не выполнить это правило. Такой вот психологический трюк.

о преимуществе открытости
Сергей Коцупатрый (35), и.о. председателя правления ПАО Банк Таврика (г.Киев; с 1991 г.; 475 чел.):

Подчиненные не говорят о моих ошибках. Но сам я не стесняюсь спросить, если в чем-то не уверен. Конечно, я не говорю: Подскажи мне, пожалуйста, а то я не совсем понимаю, а предпочитаю проводить небольшие совещания. Подчиненному, которого пригласили на совещание к председателю правления, приятно, что интересуются его мнением.
Он готов предоставить всю необходимую информацию. Я рекомендую топ-менеджерам не доводить ситуацию до критической точки, когда есть риск совершить ошибку, на которую им указывали бы подчиненные. Нужно не стесняться спросить, как поступить правильно. Открытость в данном случае выступает залогом взаимного доверия. А оно, в свою очередь, ведет к минимизации управленческих ошибок.

о формах наказания
Татьяна Жак, директор харьковского филиала ЗАО Холдинговая компания Блиц-Информ (г.Харьков; 45 чел.):
Я достаточно жестко отношусь к любого рода ошибкам, начиная от орфографических и заканчивая финансовыми. Простительными считаю недочеты, если проблема или какой-то вопрос возникли впервые, но при этом сотрудник взял на себя ответственность и принял решение (пусть и не оптимальное).
Если подчиненный допускает ошибку в тех вопросах, которые неоднократно разбирались или регулируются стандартами работы, это требует наказания.
Формы бывают разные: от устного выговора (если подойти к данному процессу творчески, то он может оказаться очень неприятным) до лишения премий, льгот и т.д.

Предотвращение ошибок это важная и, считаю, обязательная вещь. В данном случае необходимо быть предупредительным и уметь прогнозировать возможные сбои и недоработки. Например, составляя перечень возможных проблем и ошибок в работе, который позволяет прописать инструкции, требующие четкого соблюдения.