Принципы клиентоориентированного бизнеса

Не важно, что думает компания о своей клиентоориентированности, если клиент считает, что ее нет. Только клиент может решить, клиенторииентирован бизнес или нет. Клиентоориентированность - это оценка клиентом видимой части деятельности компании.

Мне нравится, что о клиентоориентированности стали много говорить. Как водится, сначала теоретики процесса, потом практики с душой теоретика, а вот уже и прожженные прагматики подтягиваются. Они, конечно, говорят мало, но внимательно слушают.

Это – хороший знак. Прагматики пустяками не интересуются. Возможно, наступает время систематизации опыта…

Терминология

Первое. Конечно, надо начинать с определения терминов. Прежде чем переходить к дискуссии, важно понять, о чем говорят собеседники, а то разгорится спор, а на завтра поймем, что спорили об одном.

Наше представление о термине «клиентоориентированность» в корне отличается от общепринятого. Клиентоориентированность – это не то, что компания делает для своего клиента, не то, что она собирается сделать, не то, что она хочет сделать, не то, что она может сделать при необходимости.

Клиентоориентированность - это оценка клиентом видимой части деятельности компании.

Дайте нам шанс объяснить, почему именно такое определение полезнее для компании.

  • Не важно, что думает компания о своей клиентоориентированности, если клиент считает, что ее нет. Согласитесь, только клиент может решить, клиентоориентирован конкретный бизнес или нет.
  • Допустим. Некоторая (не важно какая конкретно) жилищная контора. Все ее сотрудники, включая самого главного руководителя, считают, что они очень клиентоориентированы. Если их спросить, они смогут привести целый список конкретных примеров своей клиентоориентированности. Значит ли хоть что-то мнение сотрудников жилищной конторы о своей клиентоориентированности? Нет. Ничего не значит. Для понимания уровня клиентоориентированности необходимо знать мнение клиентов.

    Вот, к примеру, сотовый оператор. Не важно какой. На сайте у них написано, что они самая клиентоориентированная компания их всех трех, которые есть. Что еще? В интервью официальные лица этой компании говорят о ее клиентоориентированности. Что еще? В рекламе эта мысль повторяется. Они вводят новые тарифы. Очень клиентоориентированные. Что значат эти слова и даже действия? Ничего. Значение имеет только мнение (оценка) клиентов. А для того, чтобы узнать мнение клиентов, можно войти в интернет и набрать название оператора. Вот это имеет значение. А клиенты, характеризуя работу оператора, не стесняются в выражениях. Встает вопрос: почему клиенты не переходят к конкурентам? Причин две. Во-первых, другие операторы не сильно отличаются. Во-вторых, нельзя забрать с собой свой телефонный номер, который уже знают многие люди.

    Истинную лояльность клиентов можно будет узнать только после того, как появится возможность менять оператора с сохранением своего номера телефона. И не очень верится, что такое случится.

    Клиентоориентированность – это оценка клиентом видимой части деятельности компании. И это только самое начало.

  • Компания никогда, ни при каких условиях не способна верно оценить свою клиентоориентированность, даже если всерьез этого пожелает. И вот почему. Компания (конечно же, мы имеем в виду ее сотрудников) слишком хорошо знает, что она делает для клиента, как много она прилагает сил, сколько денег тратит. А клиента интересует только видимая сторона бизнеса. Он не вникает в усилия компании, он видит одну грязную ступеньку и ее достаточно для снижения оценки уровня клиентоориентированности бизнеса. Когда компания думает о своей клиентоориентированности, она учитывает все что делает. Когда компанию оценивает клиент – он рассматривает только видимую часть бизнеса. По этой причине компания ни при каких условиях не способна верно (так же, как клиент) оценить свою клиентоориентированность.
  • В этот момент у меня и у многих читателей возникает мысль: «А не сконцентрировать ли свои усилия только на видимой части бизнеса, раз ничто другое клиента не интересует?» На этот вопрос каждый должен найти ответ самостоятельно. Я могу сказать свое личное мнение: даже лучшая косметика не заменит здорового образа жизни и гигиены.

    От слов к делу

    Что делать компании, если она хочет понять, как ее клиенты оценивают клиентоориентированность? Ответ простой. Надо наблюдать и спрашивать. При этом следует помнить, что словами люди (и клиенты в том числе) могут обманывать, даже не желая того. А вот поступками обмануть труднее. Поэтому, в первую очередь, необходимо наблюдать за клиентами.

    Правда, не все должны стать объектами внимательного наблюдения и исследования. Никто не может сделать бизнес, который устроил бы каждого. Поэтому компания должна выбрать группу или несколько групп потребителей (чем меньше групп, тем лучше), мнение которых будет иметь значение, именно так и никак иначе надо вести бизнес. Они по-другому просто не умеют!

    Если ваша компания действительно желает стать клиентоориентированной, она должна стремиться обрести клиентоориентированную корпоративную культуру. А это – настоящий вызов. Обрести культуру не проще, чем «обрести веру».

    Клиентоориентированная культура – это совершенно особые правила, традиции, поводы для награды и взыскания. То, что поощряется в одной компании, в компании с клиентоориентированной культурой может оказаться «смертным грехом».

    Компания, способная обрести клиентоориентированную корпоративную культуру, забирает себе рынок. А платит за это тем, что многим, кто сейчас работает в компании, будет легче уволиться, чем измениться. Такова человеческая природа.

    Существует технология повышения клиентоориентированности бизнеса, способная вывести компанию в лидеры. Она заключается в четырех шагах и одном прыжке – так я называю пять последовательных этапов на пути к клиентоориентированности. Компании, следующие этой технологии, действительно становятся лучшими для своих клиентов: клиент голосует за это действием - потому что клиентоориентированность напрямую связана с прибыльностью бизнеса.

    Что я хотел сказать?

    Клиентоориентированность – это не то, что вы думаете сделать для клиента, это то, что клиент думает про вас.

    Хотите стать клиентоориентированными – меняйте мировоззрение. Свое и своих сотрудников. Остальное – забава, не стоящая времени на обсуждение. Если у вас цель хоть на дюйм ниже, чем «обрести клиентоориентированную культуру и через это забрать себе рынок» - значит, на самом деле вы хотите чего-то другого, называя это «клиентоориентированностью». Будьте готовы пройти четыре важных шага и сделать прыжок к клиентоориентированности – это максимальное расстояние, которое отделяет вашу компанию от безраздельного владения рынком.